Benutzerfreundlichkeit schlägt Funktionsumfang

Im Prospekt gewinnt die lange Liste

Angenommen, zwei Programme stehen zur Wahl. Das eine beherrscht 200 Funktionen, das andere 40. Wer nur den Prospekt kennt, greift zum ersten. Wer ein halbes Jahr damit gearbeitet hat, sieht das oft anders. Daraus folgt meine These: Benutzerfreundlichkeit schlägt Funktionsumfang, denn Software wirkt nur, wenn Menschen sie freiwillig nutzen.

Forscher der University of Maryland haben dieses Muster 2005 gemessen. Solange die Teilnehmer nur Funktionslisten sahen, wählten 66 Prozent das Modell mit den meisten Funktionen. In einem zweiten Versuch mussten Teilnehmer digitale Videorekorder selbst bedienen, und danach bevorzugten 56 Prozent ein einfacheres Gerät. Die Forscher nannten das „Feature Fatigue“, Funktionsmüdigkeit: Vor dem Gebrauch zählt, was ein Produkt kann, nach dem Gebrauch zählt, wie leicht es geht.

Unternehmenssoftware wird im ersten Zustand gekauft, mit Anforderungskatalog, Vergleichstabelle und einer Vorführung, in der der Anbieter jede Funktion einmal zeigt. Wer später täglich damit arbeitet, wird dabei nicht immer gefragt. In einer Umfrage unter 399 Beschäftigten in Deutschland gab 2024 gut ein Viertel an, der Arbeitgeber gehe bei der Softwareauswahl überhaupt nicht auf die Wünsche der Mitarbeiter ein.

Vier von fünf Funktionen liegen brach

Was aus der Funktionsfülle im Betrieb wird, hat der Analyseanbieter Pendo 2019 anhand anonymisierter Nutzungsdaten aus 615 Softwareprodukten ausgewertet. 80 Prozent der Funktionen wurden selten oder nie genutzt. Umgekehrt entfielen 80 Prozent der täglichen Nutzung auf zwölf Prozent der Funktionen. Für einen Hersteller mit 50 Millionen Dollar Umsatz rechnete Pendo vor, dass rund 8,4 Millionen Dollar in Funktionen fließen, die kaum jemand anfasst. Bezahlt wird das von den Kunden, über die Lizenz und über volle Menüs.

Wie solche Menüs entstehen, zeigt die Geschichte von Microsoft Word. Die erste Version von 1989 hatte zwei Symbolleisten, Word 2003 hatte 31, und die Zahl der Menüeinträge wuchs von rund 50 auf rund 300. Microsoft stellte fest, dass Nutzer Funktionen forderten, die das Programm längst hatte. Die Nutzer fanden sie nur nicht. Eine Funktion, die niemand findet, ist für den Nutzer nicht vorhanden, im Preis der Software aber schon.

Was Benutzerfreundlichkeit misst

Benutzerfreundlichkeit klingt nach Geschmackssache, hat aber eine feste Definition. Die internationale Norm zur Ergonomie von Software misst die Gebrauchstauglichkeit an drei Größen: ob der Nutzer sein Ziel erreicht, mit welchem Aufwand und wie zufrieden er dabei ist. Die Zahl der Funktionen kommt in dieser Definition nicht vor. Eines der sieben Gestaltungsprinzipien derselben Normreihe heißt Aufgabenangemessenheit: Die Software soll dem Nutzer helfen, seine Aufgabe einfach und direkt zu erledigen.

Der Usability-Forscher Jakob Nielsen hält in seinen zehn Regeln für gute Oberflächen fest, dass jedes zusätzliche Element auf dem Bildschirm mit den wichtigen Elementen konkurriert und sie weniger sichtbar macht. Außerdem wachsen nach seiner Rechnung die möglichen Wechselwirkungen zwischen Funktionen mit dem Quadrat ihrer Zahl. Jede neue Option braucht Platz auf dem Bildschirm und einen Eintrag im Menü und schafft eine neue Fehlerquelle. Nach Nielsens Beobachtung kostet die Auswahl zwischen Optionen die Nutzer mehr Denkarbeit, als die Optionen ihnen ersparen.

Frust kostet mehr als die Lizenz

Gartner hat 2021 4.953 Beschäftigte in den USA, Frankreich, Deutschland und Singapur befragt, alle in Unternehmen ab 100 Mitarbeitern. 60 Prozent hatten sich in den zwei Jahren zuvor gelegentlich oder häufig über neue Software geärgert, und 56 Prozent wünschten sich das alte System zurück. 40 Prozent reagierten auf schlechte Erfahrungen, indem sie nur die nötigsten Funktionen nutzten, die Anwendung mieden oder den Einstieg hinausschoben. Der Gartner-Analyst Craig Roth sieht die Ursache darin, dass Hersteller Funktionen anhäufen, um mit Wettbewerbern mitzuhalten, und so überkomplexe Produkte mit schlechter Bedienung liefern.

Die Umfrage von GetApp unter Beschäftigten in Deutschland ergab 2024 ein ähnliches Bild. 60 Prozent nannten die Benutzerfreundlichkeit als wichtigste Eigenschaft der Technik, mit der sie arbeiten. 53 Prozent bezeichneten den Umgang mit schlecht gestalteten Oberflächen als ihre größte Herausforderung, und ein Viertel nutzt höchstens die Hälfte der bereitgestellten Programme aktiv. Für ein Unternehmen heißt das: Die Lizenz ist bezahlt, die Einführung gelaufen, und ein Teil der Belegschaft arbeitet am neuen Werkzeug vorbei.

Das deckt sich mit dem, was ich in Digitalprojekten erlebt habe: Intern wie extern entscheidet die Akzeptanz der Nutzer über Erfolg oder Scheitern. Deshalb hole ich die späteren Nutzer früh ab, nehme ihre Abläufe ernst und baue die Software um ihre Arbeit herum. Hängen bleibt, ob eine Anwendung schnell reagiert, sich verlässlich anfühlt und die Arbeit leichter macht.

Wo der Funktionsumfang doch zählt

Die Gegenposition verdient eine ehrliche Antwort. Eines der bekanntesten Modelle der Akzeptanzforschung, das Technology Acceptance Model von 1989, erklärt die Nutzung von Software mit zwei Faktoren: dem wahrgenommenen Nutzen und der wahrgenommenen leichten Bedienbarkeit. In den Studien dazu war der Nutzen der stärkere Faktor. Ein Programm, das die eigentliche Aufgabe nicht beherrscht, hilft niemandem, so aufgeräumt es aussieht. Nielsen sagt dasselbe: Nützlich ist Software erst, wenn sie die benötigten Funktionen hat und diese leicht zu bedienen sind.

Zwei Einschränkungen kommen hinzu. Geübte Nutzer vertragen mehr Funktionen als Gelegenheitsnutzer. Nielsen nennt als Beispiel die Profiversion eines Bildbearbeitungsprogramms mit Hunderten Funktionen, die Profis täglich nutzen und deshalb auch lernen. Und auch das Vereinfachen hat einen Preis: Als Microsoft mit Office 2007 die Menüs durch das Menüband ersetzte, schätzten Nutzer in einer Befragung ihren Produktivitätsverlust auf rund 20 Prozent. Benutzerfreundlichkeit ist also immer auf die Menschen und Aufgaben bezogen, für die eine Software gedacht ist.

An der These ändert das nichts. Im Akzeptanzmodell wirkt die leichte Bedienung über den Nutzen: Was sich mühsam bedienen lässt, wird auch als weniger nützlich erlebt. Der Nutzen einer Funktion entsteht erst, wenn jemand sie findet und benutzt. Bei vier von fünf Funktionen passiert das nach den Nutzungsdaten kaum, und dann bleibt von der langen Liste im Alltag nur die Länge.