Selbsterklärende Software erkennen

Niemand liest das Handbuch

Angenommen, ein Unternehmen führt eine neue Software ein. Der Hersteller liefert ein dickes Handbuch, die Personalabteilung bucht zwei Schulungstage. Was dann passiert, beobachtet die Usability-Forschung seit den 1980er-Jahren: Die Mitarbeiter fangen einfach an. John Carroll und Mary Beth Rosson nannten das 1987 das Paradox des aktiven Nutzers. Einarbeitung würde langfristig Zeit sparen, aber Nutzer wollen eine Aufgabe erledigen und keinen Kurs besuchen.

Jakob Nielsen, einer der bekanntesten Usability-Forscher, fasste 2013 drei Jahrzehnte Beobachtungen zusammen: Nutzer lesen keine Handbücher, sie erkunden die Oberfläche nicht, und sie bleiben beim ersten Weg, der funktioniert. Lernen ist Arbeit, und die will niemand freiwillig leisten. Als Microsoft Office 2007 neu gestaltet wurde, wünschten sich Nutzer vor allem Funktionen, die es seit Jahren gab und die sie nie gefunden hatten.

Auch die moderne Form des Handbuchs hilft wenig. Die Nielsen Norman Group, ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für Benutzerfreundlichkeit, hat Einführungs-Tutorials und Hinweisfenster beim ersten Start getestet. Nutzer klicken sie schnell weg, weil sie Anleitung und Anwendung nicht gleichzeitig verarbeiten können, und vergessen die Hinweise innerhalb von rund 20 Sekunden.

Was selbsterklärende Software heißt

Die internationale Norm zur Gestaltung interaktiver Systeme, ISO 9241-110, nennt sieben Grundsätze. Einer davon heißt Selbstbeschreibungsfähigkeit: Der Nutzer erkennt jederzeit, wo er sich im Programm befindet, welche Handlungen möglich sind und wie er sie ausführt. Daneben stehen unter anderem Erwartungskonformität, Erlernbarkeit und Robustheit gegen Benutzerfehler. Die Norm verlangt von der Oberfläche, was ein Handbuch sonst nachträglich erklärt.

Nielsen hat 1994 zehn Faustregeln für Oberflächen veröffentlicht, die bis heute unverändert gelten. Die zehnte lautet sinngemäß: Am besten ist es, wenn das System keine zusätzliche Erklärung braucht. Dokumentation darf es geben, sie steht aber am Ende der Liste, hinter Rückmeldung, Konsistenz, Fehlervermeidung und Wiedererkennen statt Erinnern.

Don Norman hat dafür ein Bild geprägt: die Tür mit dem Schild „Drücken“. Eine Tür mit flacher Platte auf der einen und Griff auf der anderen Seite braucht kein Schild. Klebt eines dran, hat die Gestaltung versagt. Symbole ohne Beschriftung und Schaltflächen, die nicht wie Schaltflächen aussehen, sind die Türen ohne Griff in der Software, und der erklärende Tooltip ist das Schild.

Konsistenz spart Lernen

Die vierte Faustregel heißt Konsistenz: Nutzer sollen nicht rätseln müssen, ob verschiedene Wörter, Situationen oder Aktionen dasselbe bedeuten. Intern heißt das: Gleiches funktioniert im Produkt immer gleich, wie das Menüband in Word, Excel und PowerPoint. Extern heißt es: Das Programm folgt Konventionen, die Nutzer von anderen Programmen kennen, etwa der Lupe für die Suche oder dem Einkaufswagen im Onlineshop.

Dahinter steht Jakobs Gesetz: Nutzer verbringen die meiste Zeit in anderen Anwendungen und bringen deren Erwartungen mit. Wer nichts Neues lernen muss, kann sich ganz auf die Aufgabe konzentrieren. Eine Software, die dieselbe Schaltfläche auf jeder Seite woanders zeigt, erzeugt genau den Lernbedarf, den das Handbuch später auffangen soll.

Rückmeldung und Wiedererkennen

Die erste Faustregel verlangt, dass das System den Nutzer jederzeit informiert, was gerade passiert. Ein Knopf, der sich beim Klick verändert, ein Fortschrittsbalken, eine Bestätigung nach dem Speichern. Ohne Rückmeldung wissen Nutzer nicht, ob die Aktion angekommen ist, und wiederholen sie sicherheitshalber. Fehlende Information bedeutet fehlende Kontrolle, so die Nielsen Norman Group. Eine Anleitung, die zum Warten nach dem Klick rät, ersetzt einen Ladebalken.

Die sechste Regel heißt Wiedererkennen statt Erinnern. Sie stammt aus der Gedächtnispsychologie: Etwas wiederzuerkennen ist leichter, als es ohne Hinweise abzurufen. Menüs sind das klassische Beispiel. Sie zeigen die verfügbaren Befehle, statt sie wie eine Befehlszeile auswendig zu verlangen. Muss ein Nutzer Codes, Kürzel oder Pfade im Kopf behalten, übernimmt das Handbuch die Arbeit der Oberfläche.

Fehler verhindern statt erklären

Die fünfte Regel: Besser als eine gute Fehlermeldung ist, den Fehler gar nicht erst zuzulassen. Die Forscher unterscheiden Ausrutscher und Irrtümer. Ausrutscher passieren, wenn jemand etwas anderes tut, als er wollte, etwa auf Autopilot. Dagegen helfen Vorgaben, die Unsinn ausschließen: Ein Rückflug lässt sich nicht vor dem Hinflug buchen, eine Telefonnummer wird beim Tippen formatiert, sinnvolle Standardwerte sind vorbelegt. Wer „Löschen“ direkt neben „Speichern“ setzt, hat es dem Nutzer zu leicht gemacht, sich zu vertun, und trägt die Schuld selbst, so die Forscher.

Irrtümer entstehen, wenn der Nutzer ein falsches Bild davon hat, wie das Programm funktioniert, und danach handelt. Eine Vorschau vor folgenreichen Aktionen, ein Rückgängig-Knopf und Warnungen im richtigen Moment fangen das ab. Ein Handbuch, das erklärt, was man auf keinen Fall anklicken darf, beschreibt dagegen eine Falle, statt sie zu entschärfen.

Was Lernaufwand kostet

Für Unternehmen ist das eine Kostenfrage. Bei interner Software, schreibt Nielsen, ist Benutzerfreundlichkeit eine Frage der Mitarbeiterproduktivität: Zeit, die Mitarbeiter mit Suchen oder Grübeln über schwierige Anweisungen verbringen, wird bezahlt, ohne dass Arbeit entsteht. Seine Faustformel: Wer die Benutzerfreundlichkeit verdoppelt, halbiert das Schulungsbudget und verdoppelt die Vorgänge pro Stunde.

In Intranet-Studien der Nielsen Norman Group bearbeiteten Mitarbeiter in 14 Unternehmen 16 typische Aufgaben. Bei den schlechtesten 25 Prozent der Intranets kostete die Arbeitszeit dafür rund 3.000 Dollar pro Mitarbeiter und Jahr, bei den besten 25 Prozent rund 1.600 Dollar. Die Zahlen sind alt und amerikanisch, der Mechanismus ist derselbe: Jede Minute Suchen, Nachschlagen und Nachfragen fällt bei jedem Mitarbeiter an, jeden Tag.

Das macht Hilfe nicht überflüssig. Die Nielsen Norman Group empfiehlt kurze Hinweise genau dort, wo der Nutzer sie braucht, statt eines Tutorials vorab. Komplexe Fachanwendungen brauchen ohnehin Anläufe: Bei einer Sicherungssoftware für Administratoren pendelte sich die Bearbeitungszeit erst nach vier Durchläufen ein. Das Warnsignal ist ein anderes. Wenn die Schulung der einzige Weg ist, die Grundfunktionen zu finden, ersetzt sie Gestaltung, die der Hersteller schuldig geblieben ist. Ob ein Mitarbeiter in der Vorführung ohne Vorwissen die erste typische Aufgabe schafft, sagt mehr als das Handbuch.

Fazit

Selbsterklärende Software erkennt man daran, dass sie ohne Anleitung auskommt: Sie folgt bekannten Konventionen, meldet zurück, was passiert, zeigt Optionen, statt sie abzufragen, und lässt Fehler gar nicht erst zu. Das sind keine Geschmacksfragen, sondern seit 1994 dokumentierte Faustregeln und Grundsätze einer internationalen Norm.

Ein dickes Handbuch und ein festes Schulungsbudget sind deshalb ein Warnsignal: Das Handbuch liest ohnehin niemand, und die Schulung bezahlt Zeit, die eine bessere Oberfläche gar nicht erst gekostet hätte.